شركات كبيرة وخدمة عملاء رديئة.. بقلم : محمد عفيف القرفان

لا يحتاج المرء أن يكون خبيراً ليعلم بأنه كلما كَبُرَ حجم الشركات تتراجع لديها خدمة العملاء المتميزة، فعند نمو الشركة تنتقل الخدمة لديها إلى مجموعة من الإجراءات الصماء التي تخلو من الذكاء الاجتماعي، حيث يصبح نظام التعامل مع الشكاوى مثلاً خطوات معينة يقوم بها العاملون في خدمة العملاء لتأدية وظيفة بطريقة روتينية لا ترقى إلى مستوى التفاعل مع صاحب الشكوى؛ ثم قس على ذلك جميع إجراءات خدمة العملاء في تلك الشركات.

مَن منّا لم يسمع جملة “هذه إجراءات الشركة” في تعامل ما مع شركة كبرى؟ إن هذه الجملة تدل على جهل بأبسط قواعد حقوق العميل الذي اختار هذه الشركة تحديداً من بين مجموعة من المنافسين لها؛ بل وتدل على فوقية تخاطب العميل بأن يتفهم هذه الإجراءات، علماً أن ما يجب أن يحصل هو العكس.

لقد استعرضت -في دورات خدمة العملاء التي أقدمها عادة- مجموعة من الأسباب التي تمنع هذه الشركات من تقديم خدمة عملاء متميزة، وهي:
١- نقص في عدد الموظفين لدى الشركات التي تتوسع بشكل متسارع دون أن توظف عمالة تتناسب مع حجم التوسع.
٢- عندما تنمو الشركات تصبح إجراءات الخدمة لديها طويلة ومعقدة.
٣- عدم توظيف كفاءات في خدمة العملاء، فهنالك من يصلح في وظيفة خدمة العملاء وهنالك من يصلح في وظيفة أخرى.
٤- أن هذه الشركات لم تعد تقيم وزناً للعملاء، وأصبح هاجسها الوحيد جني الأرباح.
٥- غياب “ثقافة” التميز في خدمة العملاء والتي تستند على إعطاء أهمية للعميل كميزة تنافسية.
٦- عدم تدريب الموظفين الذين يحتكّون بشكل مباشر مع العملاء.
٧- وجود ضغط كبير على الموظفين نتيجة النمو.
٨- غياب الرؤية الاستراتيجية التي تضع المحافظة على العملاء ضمن توجهاتها العامة.
٩- غياب الإحساس بالمسئولية تجاه العملاء من قبل الإدارة.
١٠- سحب الصلاحيات من موظفي الخدمة في الواجهة وحصرها بيد مديريهم في المكاتب الخلفية.

إن هذه الأسباب وغيرها تضع الشركات الكبرى أمام تحدٍ كبير عليها أن تواجهه لكي تعيد ثقة العملاء بها، لأن الثقة عندما تهتز تصعب إعادتها كما كانت؛ ولأن العملاء بشر والموظفون بشر والمديرون بشر، يصبح تفهم الطبع البشري أمراً لا مفر منه من أجل تقديم خدمة مميزة.

لا شك بأن هنالك بعض الشركات الكبرى التي لا زالت تحاول الحفاظ على مستوى متميز من خدمة العملاء، لأن بعض موظفيها لديهم الوازع المهني والأخلاقي الكافي للحفاظ على مستوى معين من الخدمة المتميزة؛ ولكن يبقى ذلك في حدود ضيقة لأن الثقافة التنظيمية تفوز في النهاية إذا كانت لا تؤمن بإرضاء العملاء.

لقد سألت أحد موظفي تقديم الخدمة مرةً فيما إذا كان سيقبل الطريقة التي تعامل بها مع أحد العملاء، سألته إذا كان سيقبل ذلك لو كان هو العميل، فأجاب بأنه لن يقبل لأن شخصيته قوية، وعلى الأشخاص ضعاف الشخصية أن يدفعوا ثمن ذلك الضعف. هنا أدركتُ يقيناً بأن هنالك أنماط معينة من الأشخاص لا يصلحون أبداً للعمل في الصف الأمامي من خدمة العملاء.

#سفيربرس _ الكويت _ بقلم : محمد عفيف القرفان

#خدمة_العملاء
#مهارات_البيع
#المدرب_المايسترو